Expert-Grup a publicat o analiză în care avertizează că capacitatea de protecție a consumatorilor în Republica Moldova este pusă sub presiune de lipsa personalului și de fragmentarea responsabilităților între diverse instituții. Centrul recomandă ocuparea posturilor esențiale, stabilirea unor reguli mai clare pentru gestionarea reclamațiilor și implementarea unor instrumente digitale. Aceste măsuri sunt necesare pentru ca autoritățile să poată identifica problemele repetate și să examineze corect produsele neconforme sau serviciile digitale defecte.
Analiza subliniază un deficit semnificativ de personal în cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor. La sfârșitul lui 2025, doar 40 dintre cele 63 de posturi aprobate erau ocupate, ceea ce înseamnă că peste o treime din funcții rămâneau vacante. Deficitul este vizibil și în departamentele critice: în serviciul juridic erau ocupate doar trei posturi din șase, la fel ca în structura de planificare și evaluare a riscurilor, iar serviciul de cooperare instituțională avea toate cele două posturi neocupate.
O problemă majoră identificată este distribuția responsabilităților între 12 autorități diferite, ceea ce face dificilă identificarea instituției competente de către consumatori. Expert-Grup semnalează riscul redirecționării petițiilor și necesitatea unor delimitări mai clare între sectoare, cum ar fi energia sau serviciile financiare. Pentru a remedia acest lucru, autorii propun completarea numărului telefonic unic, lansat în ianuarie 2025, cu un registru de competențe și instrumente digitale care să permită urmărirea stadiului fiecărei reclamații trimise.
Noile responsabilități ale inspectoratului provin și din Legea nr. 247/2024 privind contractele de furnizare de conținut digital și de servicii digitale, aflată în vigoare din noiembrie 2025. Supravegherea acestor servicii necesită competențe tehnice noi, deoarece verificarea implică analiza funcționării serviciului sau a compatibilității cu dispozitivele utilizatorilor. În acest context, Expert-Grup recomandă și operaționalizarea unui mecanism de soluționare alternativă a litigiilor, care să permită abordarea disputelor fără proces, asigurând în același timp imparțialitatea prin separarea funcțională de activitatea de control.
Digitalizarea este văzută ca o soluție pentru depistarea problemelor care afectează grupuri mari de utilizatori prin analiza datelor și clasificarea petițiilor după risc. Expert-Grup identifică salarizarea necompetitivă ca un obstacol în păstrarea specialiștilor, sugerând că inspectoratul are nevoie de o autonomie financiară și funcțională mai mare. Recomandările vizează aplicarea efectivă a drepturilor consumatorilor, însă ele nu reprezintă un program de reformă deja adoptat de către autorități, ci propuneri pentru consolidarea instituției.
Aceste recomandări apar într-un moment de importanță strategică, odată cu deschiderea negocierilor pentru clusterul Piața internă în cadrul procesului de aderare la UE. Protecția consumatorilor este un element central al acestui cluster, iar raportul Comisiei Europene din 2025 solicita deja îmbunătățirea cooperării între autorități. Miza principală este ca legislația să fie susținută de instituții care posedă resursele umane și expertiza tehnică necesară pentru aplicarea reală a normelor.