Interacțiunea umană reprezintă elementul care poate genera un impact remarcabil în sectorul bancar, chiar dacă instituțiile financiare evoluează spre modele tot mai digitale. Această perspectivă a fost oferită de Maricela Litcanu, Global Transaction Banking Executive Director, Corporate Division, BRD, în cadrul evenimentului Future Banking Summit. Ea susține că, în ciuda transformării băncilor în companii de tehnologie, relația directă cu un consilier rămâne esențială pentru clienții din segmentul de business.
Antreprenorii români manifestă o preferință clară pentru dialogul direct cu un consilier bancar, în special atunci când discuțiile vizează nevoile concrete ale afacerii lor. Maricela Litcanu explică faptul că aceste interacțiuni ar trebui să se concentreze pe consultanță și produse, evitând să devină o povară de proceduri administrative sau de reglementare. Pentru un antreprenor, accesul rapid la informații financiare, precum poziția de cash în timp real, este vital pentru luarea deciziilor de business corecte.
Segmentarea clienților este considerată soluția pentru a evita dezvoltarea unor bănci diferite pentru fiecare categorie, prin integrarea funcționalităților noi în canalele potrivite. Maricela Litcanu avertizează că o singură aplicație cu funcționalități de nivel mediu nu poate răspunde nevoilor diverse ale companiilor. În timp ce un mic butic are nevoie de simplitate, o multinațională are nevoie de integrări complexe, reconcilieri și raportări la nivel de grup, ceea ce face ca parcursul clientului să fie complet diferit.
Digitalizarea serviciilor bancare necesită un management riguros al schimbării și o comunicare eficientă către utilizatori pentru a asigura o tranziție reușită. Reprezentantul BRD menționează că este necesar un echilibru între serviciile promovate și cele oferite efectiv, monitorizând în același timp soluțiile competitorilor. Succesul unei implementări digitale nu se măsoară doar prin tehnologie, ci prin capacitatea de a menține clienții și de a încuraja utilizarea proceselor digitale atunci când acestea sunt disponibile.
Indicatorul principal al succesului în procesul de digitalizare este reprezentat de rata de retenție a clienților. Maricela Litcanu afirmă că contează în mod special numărul de procese pe care clienții aleg să le finalizeze în mediul online, având opțiunea de a le face digital. Această abordare pune accent pe utilitatea reală a instrumentelor tehnologice în activitatea cotidiană a companiilor, transformând digitalizarea într-un instrument de fidelizare, nu doar într-o simplă schimbare de platformă.
Sectorul bancar din România traversează o perioadă de transformare digitală intensă, în care băncile investesc masiv în platforme de online și mobile banking. Această evoluție vizează optimizarea proceselor pentru persoane juridice, însă rămâne sub observația autorităților de reglementare care monitorizează conformitatea și siguranța tranzacțiilor. Competiția între instituțiile financiare pentru câștigarea segmentului de companii este accentuată de nevoia de a oferi atât tehnologie avansată, cât și suport consultativ personalizat.