Cumpărăturile efectuate prin internet pot genera numeroase probleme, de la întârzieri în livrare până la produse care nu corespund descrierii. În cazul în care un produs nu ajunge la destinație, consumatorul nu poate efectua un retur, deoarece obiectul nu a fost primit. În aceste situații, este necesar să solicitați comerciantului verificarea stării livrării. Dacă termenul stabilit inițial a expirat sau dacă nu a fost convenit unul, puteți oferi un termen suplimentar de 30 de zile.
Dacă livrarea nu are loc nici după acordarea acestui timp suplimentar, cumpărătorul are dreptul de a încheia contractul și de a solicita restituirea banilor. În mod general, responsabilitatea pentru un colet pierdut înainte de recepție îi aparține comerciantului. Există însă excepții, cum ar fi situațiile în care data livrării a fost esențială și a fost comunicată explicit înainte de finalizarea achiziției. În astfel de cazuri, nu este obligatoriu să mai acordați un termen de așteptare.
Returul este procedura aplicată atunci când un client se răzgândește după ce a primit produsul. La cumpărăturile online, există dreptul de a comunica retragerea de la contract în termen de 14 zile de la primire, fără a fi necesară furnizarea unui motiv. Totuși, trebuie menționat că costul trimiterii produsului înapoi la depozit poate fi suportat de cumpărător, dacă acesta a fost informat corespunzător despre această obligație înainte de achiziție.
Garanția legală este aplicată atunci când produsul este defect sau nu corespunde comenzii, având în vedere că modelul sau caracteristicile sunt diferite de cele promise. Această protecție nu este limitată la perioada de 14 zile a returului, deoarece comerciantul răspunde pentru neconformități în termen de doi ani de la livrare. Consumatorii pot solicita repararea sau înlocuirea obiectului fără costuri suplimentare, sau pot opta pentru reducerea prețului ori restituirea banilor dacă problema este gravă.
Reclamația reprezintă metoda prin care clientul îi explică comerciantului problema și îi transmite clar ce soluție dorește, fie că este vorba de livrare, înlocuire sau rambursare. Este esențial ca persoana care cumpără să păstreze confirmarea comenzii, dovada plății și orice corespondență cu vânzătorul. În cazul în care produsul sosit este greșit, este recomandat să fie fotografiat. Dacă nu se ajunge la o rezolvare, se poate depune o reclamație la Protecția Consumatorilor.
Protecția drepturilor consumatorului în mediul digital este reglementată strict pentru a preveni abuzurile comerciale. În România, autoritățile monitorizează respectarea normelor de transparență și a contractelor de vânzare-cumpărare. Consumatorii care nu primesc asistență sau soluții de la comercianți pot recurge la mecanismele de aplicare a legii pentru a-și recupera investiția sau pentru a obține produsele conform specificațiilor contractuale stabilite la momentul achiziției.