Digitalizarea proceselor din sectorul bancar nu trebuie să fie o schimbare generalizată, ci una aplicată strategic acolo unde aduce valoare reală. Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions, a subliniat acest aspect în cadrul evenimentului Future Banking Summit. Acesta susține că scopul principal nu este înlocuirea tuturor sistemelor, ci intervenția în punctele care permit o funcționare mai eficientă și mai predictibilă pentru utilizatori.
Un aspect critic în procesul de digitalizare este faptul că o aplicație bancară rapidă reprezintă doar fațada unui mecanism complex. În spatele interfețelor simple se ascund adesea birocrație, aprobări interne și parteneri externi care pot încetini fluxul. Andrei Negulescu menționează că procesele care consumă cel mai mult timp variază de la o instituție la alta, însă evaluarea garanțiilor pentru credite rămâne un exemplu de flux dificil de digitalizat din cauza colaborării cu evaluatori externi.
Înainte de a introduce orice tehnologie nouă, băncile trebuie să înțeleagă dacă dificultățile întâmpinate provin din instrumentele folosite sau din structura procesului în sine. Andrei Negulescu avertizează că un proces complicat nu devine automat mai bun prin simpla digitalizare. El recomandă ca fluxurile de lucru să fie revizuite și schimbate înainte de implementarea sistemelor informatice, pentru a evita procedurizarea unor excepții care fac ca un sistem IT să devină imposibil de gestionat.
Experiența clientului este direct influențată de transparența și predictibilitatea proceselor, în special în cazul solicitărilor de credit. Andrei Negulescu observă că, pentru generația actuală, viteza și informarea despre stadiul cererii sunt esențiale. Un client care primește un credit în două zile, având cunoștințe clare despre etapele aprobării, va fi mult mai satisfăcut decât unul care așteaptă șapte zile fără a înțelege motivele întârzierii.
Deși inteligența artificială poate prelua sarcini de procesare a documentelor nestructurate, precum popririle, deciziile finale trebuie să rămână în mâinile oamenilor. Andrei Negulescu consideră că deciziile Go / No-Go pentru credite și gestionarea riscurilor financiare sensibile trebuie asistate de procese, dar luate de factorul uman. Tehnologia trebuie să servească drept suport pentru deciziile bazate pe matrici, nu să înlocuiască complet responsabilitatea decizională în zonele critice.
Sectorul bancar este considerat o industrie care posedă deja disciplina necesară pentru a implementa soluții digitale, spre deosebire de alte domenii precum construcțiile. Această experiență acumulată permite instituțiilor să gestioneze schimbările, deși adoptarea noilor obiceiuri de lucru de către angajați rămâne o provocare constantă. Succesul unei implementări se măsoară prin indicatori concreți, precum rata de retenție a clienților și viteza de procesare a cererilor.